Автор: Олег Ремизов, дата публикации на сайте: 17 августа 2026 года
Заметка про круассан с лососем и обязательный шаг с чаевыми перед оплатой на терминале собрала в телеграм-канале 10,7 тысячи просмотров, а сама тема ушла в отдельный разбор про чаевые и пассажирский опыт. Под постом я сделал опрос, на него ответили 1291 человек, тот же вопрос ушёл на мою страницу во ВКонтакте, там проголосовал 51 человек, зато ВК смог разбить ответы по возрасту и полу. Суммарно набралось 1342 мнения, и говорят они не совсем то, что я ожидал.
Что выбрали 1342 человека
| Вариант ответа | Telegram (1291) | ВКонтакте (51) |
|---|---|---|
| Какие чаевые за готовый товар? Это перебор | 37% (484) | 51% (26) |
| Манипуляция на неловкости | 33% (421) | 29% (15) |
| Ок, но кнопка отказа должна быть заметной | 27% (342) | 20% (10) |
| Удобно, почему бы не поблагодарить | 3% (44) | 0% |
Главная цифра здесь самая незаметная. За вариант «удобно, почему бы не поблагодарить» высказались 44 человека из 1342, чуть больше трёх процентов. Во ВКонтакте его не выбрал вообще никто, ни один из пятидесяти одного принявшего участия в опросе.
Спор идёт не о деньгах
Отдельного внимания заслуживает группа, проголосовавшая за заметную кнопку отказа. Эта аудитория не против чаевых и даже не против самого экрана, их претензия относится больше к устройству интерфейса. Если сложить их с двумя жёсткими вариантами, недовольны конструкцией 97 процентов проголосовавших, просто с разной степенью радикальности.
Вывод из этого следует довольно неожиданный. Ругают не чаевые как таковые. Ругают конкретный экран или шаг, конкретную вёрстку и конкретный момент, в который вопрос задан. То есть претензия у аудитории больше не этическая, а дизайнерская, и это хорошая новость для тех, кто такие интерфейсы делает. Этическую претензию починить нельзя, а дизайнерскую конечно же можно.
Возраст дал интересную гипотезу
Выборка ВКонтакте маленькая, и всё, что из неё следует, стоит считать гипотезой. Но разбивка по возрасту дала разрыв, который трудно списать на случайность. Среди тех, кто старше 35, за заметную кнопку отказа высказались 6,67 процента. Среди тех, кто младше, таких оказалось 38 процентов, почти в шесть раз больше.
Старшие отвергают саму идею чаевых за готовый товар, который достали с витрины без этапа какого-то ручного труда. Младшие скорее готовы принять механику, если убрать из неё давление. Это выглядит так, будто поколение, выросшее на подписках, приложениях и тёмных паттернах, научилось отделять предложение от способа его подачи и спорит именно со способом, который ее подталкивает к выбору, в этом пути покупателя.
Разбор экрана. Четыре приёма в одном окне
Раз претензия дизайнерская, я попробую разобрать сам экран со стороны дизайна и опыта. На том сберовском терминале в одном небольшом окне работают сразу четыре приёма.
Первый и главный, к которому претензии — обязательность шага. Оплата не идёт дальше, пока не сделан выбор, причём отказ тоже оформлен как выбор, а не как отсутствие действия. Кнопка «без чаевых» на экране есть, но лежит она ниже трёх ярких плиток и визуально подчинена им.
Ярлык «топ» на средней сумме. Классическое социальное доказательство, сообщающее, что сотню выбирают чаще всего. Ничего не утверждается прямо, но норма задана, и отклонение от неё теперь требует внутреннего усилия. Так сказать, борьба с самим собой перед взором кассира и стоящих в очереди, если они есть.
Средняя опция как приманка. Три плитки идут по возрастанию, и выделена именно центральная. Люди в такой конструкции почти всегда тянутся к середине, потому что края выглядят крайностями.
Абсолютные суммы вместо процентов. В Америке на экране показывают 18, 20 и 25 процентов, и человек сразу видит масштаб. Здесь написано 50, 100 и 200 рублей, и цифры кажутся мелкими, пока не соотнесёшь их с ценой моего круассана в 400 рублей. Получается от 12,5% до 50%, но расчёты приходится делать в голове самому.
Ни один из этих приёмов не является ошибкой или недосмотром. Каждый работает ровно так, как задумано, и вместе они дают тот самый эффект, который 421 человек назвал манипуляцией на неловкости.
Официанты придумали решение раньше исследователей
Моё наблюдение из московских кафе и ресторанов за последнее время, ради которого стоило всё это затевать. Переносные терминалы там тоже обзавелись шагом с чаевыми, только гость его почти не видит. Официант жмёт «пропустить» сам и подносит терминал уже с готовой к оплате суммой, чтобы вы уже просто приложили свою карту и ввели PIN-код, если нужно. Чаевые при этом никуда не делись, их по-прежнему ждут наличными или через QR-код, который лежит на пречеке в самом заметном месте. Буквально за последнюю неделю встречал такое в Dizengof/99 и Atlantica Bistro.
Люди, которые живут с чаевых, экран сознательно обходят. Тот, кто каждый день работает с гостями, чувствует то, что мой небольшой опрос показал цифрами: вопрос в лоб портит момент прощания, а деньги от него в итоге не прибавляются. QR-код на пречеке решает ту же задачу иначе. Он стоит после услуги, отказ от него незаметен, сумму человек назначает сам, и произносить ничего вслух не требуется. Хотя там тоже есть автоматизация и ставится процентная сумма от чека. Индустрия без всяких исследований нащупала конструкцию, которую аудитория принимает.
Frontier против S7. Одна практика, два интерфейса
В авиации обе конструкции уже существуют рядом, и сравнивать их удобно. Американский лоукостер Frontier предлагает чаевые бортпроводникам с 2016 года, сначала общим котлом на экипаж, а с января 2019-го каждый оставляет себе то, что заработал. Планшет с вариантами 15, 20 и 25 процентов протягивает пассажиру сам бортпроводник и стоит рядом, пока тот выбирает. Остальные крупные американские перевозчики, включая American, Delta и United, экипажам чаевые брать запрещают, а против выступает даже профсоюз бортпроводников самой Frontier, считая, что так авиакомпания уходит от разговора о зарплатах.
На Reddit есть история пассажира, впервые столкнувшегося с таким планшетом. Растерялся, ткнул в первый попавшийся вариант, а потом ещё долго злился. Комментарий под постом объясняет механику лучше любой аналитики: вы не отказались, не возразили, не пожаловались, а просто доказали, что схема работает. Ровно об этом те 33 процента, которые выбрали манипуляцию на неловкости.
Российский вариант устроен противоположным образом. Кнопка «Поблагодарить» у S7 приходит после полёта, отдельным письмом, отказ невидим, сумму пассажир назначает сам. Это ближе к QR-коду на пречеке, чем к планшету в проходе, и именно поэтому вокруг неё не случилось скандала. Ценность этого сравнения в том, что практика в обоих случаях одна и та же, а реакция на неё противоположная, и важную часть разницы создают интерфейс, момент запроса и приватность выбора. Это и есть главный довод в пользу того, чтобы управлять впечатлением пассажира как архитектурой, а не как сервисом. Сервис в обоих случаях одинаковый, бортпроводник ровно так же вежлив, а результат противоположный, потому что различаются момент, интерфейс и способ отказа.
Как выглядит экран, который люди принимают
Данные моего опроса и наблюдение за официантами складываются в довольно короткую спецификацию. Запрос ставится после услуги, а не до и не вместо неё. Отказ является отсутствием действия, а не отдельным нажатием. Сумму называет человек, а не интерфейс, и никакая из опций не помечена как правильная. Момент отделён от расчёта конечно же, чтобы благодарность не выглядела здесь как часть цены. Всё вместе описывает ту самую бумажку с QR-кодом, которая уже лежит на столе в большинстве кафе и ресторанов. Забавно, что искали решение в новых технологиях, а нашлось оно там, где его никто не проектировал.
О данных в этом тексте. Опрос проводился мною лично 16–17 августа 2026 года в телеграм-канале и на странице ВКонтакте Олега Ремизова, всего было получено 1342 ответа. Аудитория обоих каналов интересуется авиацией и путешествиями, поэтому результаты описывают мнение этой аудитории. Формулировки вариантов ответа приведены дословно, как они были размещены.
Источники
- Чаевые добрались до самолётов. Как кнопка «Поблагодарить» меняет пассажирский опыт. remizov.com, август 2026 — https://www.remizov.com/tipping-passenger-experience/
- Are We Supposed to Be Tipping Flight Attendants Now? Frommer’s — https://www.frommers.com/tips/airfare/tipping-flight-attendants/
- Should You Tip Flight Attendants? One Mile at a Time — https://onemileatatime.com/guides/tipping-flight-attendants/
- Passengers Furious Over Frontier Airlines Flight Attendant Tipping Policy. View from the Wing — https://viewfromthewing.com/18-just-to-hand-me-a-drink-passengers-furious-over-frontier-airlines-flight-attendant-tipping-policy/
- Should and Would You Tip Flight Attendants? AeroTime — https://www.aerotime.aero/articles/23698-should-would-tip-flight-attendants