В обед решил взять круассан с рыбой, который уже готовым лежал на витрине пекарни French Bakery недалеко от Белорусского вокзала в Москве. Как обычно, говорю «оплата картой». Девушка отвечает, что нужно будет выбрать и нажать «Продолжить». Смотрю на квадратный терминал на подставке, а там новое непривычное меню с предложением оставить чаевые. Варианты 50, 100 или 200 рублей при стоимости круассана 400. То есть от 12,5% до 50% за то, что готовую выпечку переложили с витрины в пакет. И пока ничего не выберешь, к шагу фактической оплаты не перейдешь.
Чаевые всегда оставляю за отличный сервис официантам, таксистам, горничным в отелях. В студенческие времена работал в отеле и знаю, как это приятно получить небольшие деньги за отлично убранный номер. Но здесь произошло что-то другое. Вопрос о благодарности встроили внутрь платежа как обязательный шаг, и отказ от него превратился в отдельное действие, которое нужно совершить под взглядом кассира. А еще недавно пришла новость, что S7 Airlines первой из российских авиакомпаний запустила сервис чаевых для бортпроводников. И вот тут захотелось разобраться, что вообще происходит с культурой благодарности и при чём здесь пассажирский опыт.
Откуда взялись чаевые и почему красивая легенда про них выдумана
В интернете гуляет легенда, будто слово TIPS образовалось от фразы To Insure Prompt Service — на русском «обеспечить быстрое обслуживание», которую якобы писали на банках для чаевых в английских тавернах XVIII века. Легенда красивая, но акронимы как способ образования слов получили распространение значительно позже, поэтому лингвисты считают эту версию фольклором. Обычай доплачивать слугам за услугу сложился в Англии семнадцатого-восемнадцатого веков, оттуда перекочевал в дома аристократии по всей Европе, а в Америку его завезли путешественники уже после Гражданской войны.
Европа постепенно зашила вознаграждение в счёт в виде сервисного сбора и сделала чаевые необязательным жестом. В США пошли другим путём и построили на чаевых саму систему оплаты труда для некоторых профессий. Минимальная ставка официанта там до сих пор может составлять чуть больше двух долларов в час, остальное человек должен собрать с гостей, которых обслужил. В России, кстати, был свой вариант, дореволюционное «на чай», которое советская эпоха почти стёрла как буржуазный пережиток, и культура начала заново складываться уже в девяностые.
США и чаевые. Что случилось
Американский сценарий, который пугает в моём посте, имеет конкретное имя. Tipflation (Чаевыефляция, чайфляция или инфляция чаевых). После пандемии бизнес массово перешёл на планшетные поворотные кассы, и добавить экран чаевых стало делом одной галочки в настройках. В итоге по опросу Pew Research 72% американцев говорят, что чаевых сегодня ждут в большем числе мест, чем пять лет назад, и лишь около трети уверенно понимают, когда и сколько давать. Появился даже целый словарь: tip creep, можно перевести как экспансию чаевых для расползания запросов по новым индустриям, guilt tipping для чаевых из чувства вины, tip fatigue для усталости от всего этого. По данным Bankrate, примерно две трети американцев относятся к чаевым негативно, а 41% прямо называет ситуацию вышедшей из-под контроля.
Летом 2025 года наблюдал всё это своими глазами и тогда же разобрал впечатления в отдельной статье «Чаевые в США в 2025 году: как всё изменилось». Из той поездки запомнилась кофейня Starbucks, где на экране вообще отсутствовала кнопка отказа, и просить убрать чаевые пришлось вслух, под нарочито громкое переспрашивание сотрудника на всю очередь. Стандартом предлагаемых сумм уже тогда стали 18–30%, а на кассе самообслуживания в супермаркете для отказа требовалось позвать сотрудника. Просто вдумайтесь, чаевые на кассе самообслуживания в обычном супермаркете. С тех пор, судя по рассказам друзей, система сделалась ещё агрессивнее, экраны добрались до мест, где год назад их не было. Хотя сами американцы переживают всё это заметно спокойнее нас. Мой знакомый, который давно живёт в Штатах, формулирует это так: если у меня есть деньги и возможность поддержать человека, почему бы его не поддержать, они же так много работают. Позиция понятная, и спорить с ней трудно, пока выбор остаётся за тем, кто платит, а не за терминалом.
Самое интересное в этих данных то, за что именно люди злятся. Не за сами деньги. За превращение добровольного жеста в некотором роде социальное давление, когда планшет разворачивают к тебе лицом, сзади очередь, сотрудник смотрит, и маленькая, еле заметная кнопка «без чаевых» ощущается как публичный отказ и перед сотрудником, и перед тем, кто стоит за тобой. Многие американцы признаются, что оставляют чаевые ради некого избегания неловкости, а не в благодарность за сервис.
За последний год у явления появилась новая глава, когда доставка начала приучать к чаевым до самой услуги. Приложения по доставке товаров и еды вроде DoorDash или Uber Eats предлагают оставить вознаграждение при оформлении заказа, курьеры видят сумму заранее и охотнее берут заказы с щедрой добавкой. Формально это все ещё называется чаевыми, фактически работает как формат ставки в аукционе за скорость, то есть от исходной идеи благодарности за уже оказанную услугу не осталось вообще ничего.
Россия догоняет, но по своей траектории
Цифры показывают, что и у нас рынок растёт быстро. За первое полугодие 2026 года количество оставленных чаевых в России выросло на 18%, средний размер поднялся до 329 рублей, только через «Нетмонет» прошло около 14 миллионов переводов. В ресторанах доля чеков с чаевыми достигла 70% против 40% в 2021 году, а весь рынок оценивают более чем в 60 миллиардов рублей. QR-код во время расчета стал нормой, и цифровые чаевые расползаются по отраслям ровно по американской схеме: отели, салоны красоты, автомойки, АЗС, клиники, даже ритейл. Занятная деталь из тех же данных Коммерсанта, часть потребителей при этом возвращается к наличным. Похоже, людям важно, чтобы благодарность дошла до конкретного человека напрямую, без комиссий сервисов и без вопросов о том, как переводы делятся внутри команды. Здесь все еще есть какой-то элемент недоверия.
При этом наша культура пока держится на добровольности. Опросы по курьерам дают показательную картину, что благодарят чаевыми 64% заказчиков, причём молодёжь делает это чаще старших поколений, а главными поводами называют работу в плохую погоду, вежливость и тяжёлые сумки. То есть логика фактически пока прежняя, деньги идут за конкретное усилие конкретного человека. Мой терминал из истории с круассаном ломает ровно эту логику.
Кейс S7 и кнопка «Поблагодарить»
Теперь про авиацию. В июле S7 Airlines добавила в послеполётный опрос кнопку «Поблагодарить», через которую пассажир может перевести произвольную сумму конкретному бортпроводнику или всему экипажу. В компании подчёркивают, что перевод добровольный и на систему оплаты труда не влияет. FrequentFlyers справедливо отмечает, что в мировой практике это редкость, из крупных перевозчиков безналичные чаевые встречаются разве что у американского лоукостера Frontier.
Честно говоря, реализация у S7 выбрана аккуратнее, чем можно было ожидать. Сравните с круассаном. Там запрос стоит до получения услуги и блокирует оплату. Здесь предложение приходит после полёта, отдельным письмом, и его можно молча проигнорировать без свидетелей. С точки зрения давления на пассажира это почти противоположные конструкции. И всё же тревога остаётся, потому что важен не первый шаг, а траектория. Американская история началась с таких же необязательных экранов, а закончилась предустановленными 25% в кофейне самообслуживания. Как только у авиакомпаний появится статистика, что кнопка приносит деньги, возникнет соблазн двигать её ближе к моменту оплаты, поднимать предлагаемые суммы, как говорят сейчас — увеличивать средний чек и встраивать в приложение.
Есть и второй слой проблемы, специфически авиационный. Бортпроводник в первую очередь член экипажа, отвечающий за безопасность пассажиров на борту, и только во вторую подаёт напитки и можно сказать как сотрудник сервиса. Чаевые задают отношения «обслуживающий и клиент», которые плохо сочетаются с ситуацией, где этот же человек имеет право приказать пассажиру соблюдать правила и пристегнуться или высадить его за деструктивное поведение. В ресторане официант заинтересован угождать. Хотим ли мы экипаж, у которого появляется финансовый мотив угождать, вопрос совсем не риторический.
Чаевые внутри опроса. Опасное соседство с обратной связью
Деталь, которая зацепила меня больше всего, что S7 встроила кнопку в анкету обратной связи. Ту самую, из которой авиакомпания получает данные по CSAT или NPS или какой-то своей. И вот здесь начинается конфликт, о котором пока никто не пишет.
Опрос после полёта работает, пока пассажир воспринимает его как канал честного разговора. У меня был случай с Аэрофлотом, в анкете после рейса поставил низкую оценку по одному из параметров, и через некоторое время со мной связались, расспросили, что собственно случилось. Это классический сценарий, замкнутый контур обратной связи, и именно так метрики превращаются в улучшения. Пассажир потратил минуту на анкету, компания показала, что минута не ушла в пустоту.
Когда в этот же интерфейс добавляется денежный перевод, у анкеты появляется вторая функция, и функции начинают мешать друг другу. Захочет ли человек ставить экипажу низкую оценку на экране, где рядом висит предложение отправить этому же экипажу деньги? Сместится ли выборка отвечающих в сторону довольных? Начнут ли бортпроводники, вольно или невольно, напоминать пассажирам про опрос ради чаевых, накачивая долю ответивших? Любой из этих эффектов искажает CSAT, а искажённая метрика всегда хуже отсутствующей, потому что на её основании принимают операционные или бизнес-решения.
Взгляд через архитектуру опыта
Если разложить историю по слоям архитектуры пассажирского опыта — Passenger Experience Architecture, или PXA, — о которых писал в исследовании «Пассажирский опыт как архитектура, а не сервис», картина собирается быстро. Слой обещаний страдает первым, когда цена на витрине остаётся 400 рублей, но интерфейс представляет 450 рублей как социально предпочтительный сценарий оплаты, это ровно тот сюрприз в правилах игры, который разрушает доверие сильнее самой суммы. Лоукостеры научили нас, что честное «платно всё, и вот прайс» работает лучше красивого тарифа со скрытыми доплатами, и принудительный экран чаевых воспроизводит худший вариант. Дальше слой восстановления и финала. Правило пика и конца никто не отменял, впечатление о взаимодействии непропорционально зависит от того, чем оно закончилось. Оплата и есть финал. Превращая финал в момент неловкости, бизнес своими руками портит то, что до этого честно заработал кухней, чистотой и улыбкой. И наконец цифровой слой, где сама лёгкость внедрения стала источником проблемы. Экран чаевых добавляется одной настройкой, и решение принимает не сервис-дизайнер, который думает про путь клиента, а тот, кто настраивает саму кассу.
Отсюда и ответ на вопрос, стоит ли распространять чаевые дальше, на аэропорты и всех подряд. Сотрудник на регистрации, агент около телетрапа, инспектор досмотра выполняют процедуры, где у пассажира нет выбора и нет вариативности сервиса. Чаевые в точке, которую нельзя обойти, перестают быть благодарностью по определению, там они экономически неотличимы от сбора. Благодарность работает только там, где человек мог сделать минимум, а сделал больше, например, носильщик, который дотащил мои четыре чемодана или сотрудник, который час решал проблему со стыковкой. За это рука тянется к кошельку сама, без подсказки терминала.
Что в итоге
Чаевые как жест останутся, и это нормально. Вопрос в том, кто управляет моментом. Пока благодарность инициирует пассажир, она укрепляет опыт. Как только её инициирует интерфейс, да ещё и до оказания услуги, да ещё и с преднастроенными суммами, она превращается в трение, которое пассажир запомнит лучше самого круассана. Авиакомпаниям, которые смотрят на кейс S7 и прикидывают своё внедрение, хочется предложить простой тест из трёх вопросов. Может ли пассажир отказаться незаметно и без усилий? Отделён ли запрос от каналов измерения опыта? Стоит ли он после услуги, а не до? Если хотя бы один ответ «нет», внедряется не сервис благодарности, а налог на неловкость.
Автор: Олег Ремизов
Дата публикации: 4 августа 2026 года
Источники
- S7 Airlines запустила сервис благодарности бортпроводникам. Известия, 12.07.2026 — https://iz.ru/2131002/2026-07-12/aviakompaniia-s7-airlines-zapustila-servis-blagodarnosti-bortprovodnikam
- Разбор мировой практики и упоминание Frontier Airlines. — https://bg.ru/bg/business/comm-news/32824-airplane-tips
- Tipping Culture in America: Public Sees a Changed Landscape. Pew Research Center, 2023 — https://www.pewresearch.org/2023/11/09/tipping-culture-in-america-public-sees-a-changed-landscape/
- Данные сайта Bankrate об отношении жителей США к чаевым, обзор Michigan Journal of Economics, 2026 — https://sites.lsa.umich.edu/mje/2026/01/11/the-tipping-trap/
- Чаевые в России выросли на 18%. Коммерсантъ, июль 2026 — https://www.kommersant.ru/doc/8845800
- Рынок чаевых в России превысил 60 млрд рублей. Российская газета, 24.07.2026 — https://rg.ru/2026/07/24/rynok-chaevyh-v-rossii-prevysil-60-mlrd-rublej.html
- Сколько россиян оставляют чаевые курьерам. Опрос, апрель 2026 — https://kubnews.ru/obshchestvo/2026/04/29/skolko-rossiyan-ostavlyayut-chaevye-kureram/
- Tipflation. Wikipedia, обзор феномена и его связи с цифровыми кассами которые рассматривал в этом материале — https://en.wikipedia.org/wiki/Tipflation
- Чаевые в США в 2025 году: как всё изменилось. Личные наблюдения из поездки, remizov.com, сентябрь 2025 — https://www.remizov.com/%d1%87%d0%b0%d0%b5%d0%b2%d1%8b%d0%b5-%d0%b2-%d1%81%d1%88%d0%b0-%d0%b2-2025-%d0%b3%d0%be%d0%b4%d1%83-%d0%ba%d0%b0%d0%ba-%d0%b2%d1%81%d1%91-%d0%b8%d0%b7%d0%bc%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%bb%d0%be%d1%81%d1%8c/