Задержки рейсов летом 2026 года: ожидание без информации

Автор: Олег Ремизов, дата публикации на сайте: 17 августа 2026 года

Это лето многие запомнят не по морю и не по горам, а по красному цвету табло вылетов. Задержан. Отменён. Задержан до выяснения. Слово «выяснение» вообще странное и претендует на звание слова этого сезона — рейс задержан до выяснения, посадка отложена до выяснения, и сколько продлится само выяснение, похоже, не знает никто, включая тех, кто объявляет об этом по громкой связи. Вспомнил что раньше видел на табло еще надпись «Решение авиакомпании», из этой же сферы. В феврале я написал свою большую статью «Пассажирский опыт как архитектура, а не сервис», в ней я разбирал тезис о том, что неопределённость для пассажира хуже самого времени ожидания. Тогда это звучало как теория с красивыми примерами. И считаю что летом 2026 года теория, к большому моему сожалению, прошла полевые испытания на сотнях тысяч человек, и результаты стоит зафиксировать, пока сезон ещё не закончился.

Сразу оговорюсь что сами причины ограничений останутся за скобками так как их обсуждают в других местах. Этот текст про то, что происходит с человеком, который уже сдал багаж, прошёл досмотр и сидит в чистой зоне терминала, глядя на табло. Аэропорт может закрыться из-за плана «Ковёр», из-за грозы или снегопада и для пассажира механика ожидания устроена одинаково.

Задержки рейсов летом 2026 года. Что произошло с расписанием

Начну с цифр. По оценке «АльфаСтрахования», которую приводил «Коммерсантъ», с начала 2026 года длительных задержек стало примерно вдвое больше, а отмен — более чем вчетверо. Аналитика охватывала три десятка российских и больше шестидесяти зарубежных авиакомпаний, то есть почти весь пассажиропоток. С мая временные ограничения в разных аэропортах страны, согласно данным Росавиации, стали почти ежедневными. 17 мая я лично попал под ограничения в Шереметьево, когда всех срочно просили пройти в укрытия и не было сотрудников за стойками. А 18 июня ситуация оказалась значительно серьёзнее, когда пассажиров аэропорта направляли в укрытия, а работу временно приостанавливали все четыре аэропорта Московского авиаузла.

Сообщение о воздушной тревоге на мониторе в терминале C аэропорта Шереметьево — На мониторе в терминале C появилось сообщение: «Внимание! Воздушная тревога. Следуйте указаниям работников аэропорта». Фото Олега Ремизова

Зона регистрации терминала C аэропорта Шереметьево во время воздушной тревоги утром 17 мая 2026 года. Фото Олега Ремизова

Такие кадры как на фото, которые почему-то тревожат сильнее любых толп. В южных аэропортах России (Краснодар, Геленджик, Сочи) ограничения могут вводиться по несколько раз за сутки и длятся от нескольких минут до многих часов, причём заранее никогда не известно, какой из вариантов достанется именно вашему рейсу. Авиакомпании, конечно, приспосабливаются. Вместо того чтобы копить людей в терминалах, перевозчики начали заранее отменять целые цепочки рейсов и предупреждать пассажиров ещё до выезда в аэропорт. S7 отчитывалась об удвоении числа резервных самолётов на московской базе, «Аэрофлот» сообщил об оперативном перебронировании на ближайшие рейсы многих своих пассажиров. И вот что получается показательно. Отменённый заранее рейс формально хуже задержанного, деньги-то возвращать, но пассажиры в опросах и чатах раз за разом говорят обратное — ранняя честная отмена переносится легче, чем ожидание в терминале без конца и края. Индустрия, сама того не формулируя, признала главный принцип этого текста что определённость ценнее оптимизма.

Аэропорт Сочи. Задержки до 53 часов

В середине августа наш южный город поставил рекорд. Задержки отдельных рейсов в Сочи превысили 53 часа. Самым тяжелым получился рейс EO-979 в Иваново авиакомпании «Икар», он должен был вылететь в пятницу утром, а улетал только в воскресенье, и за эти три дня ограничения в аэропорту объявляли восемь раз. Рейс в Батуми ждал вылета почти двое суток, пассажиры рейса в Саранск — больше суток. В какой-то момент аэропорт раздал ожидающим 250 туристических ковриков, и в этой детали, кажется, весь сезон: забота настоящая, люди на ковриках настоящие, а то, что коврики вообще понадобились, говорит о масштабе происходящего честнее любых процентов пунктуальности.

Вид из самолёта на Сириус и Олимпийский парк при посадке в аэропорту Сочи — Вид на федеральную территорию Сириус и Олимпийский парк при заходе на посадку в аэропорту Сочи. Фото Олега Ремизова

У Сочи здесь, конечно, особая роль. Курорт же это место, откуда все возвращаются чаще всего с неким жёстким дедлайном, что отпуск закончился, в понедельник работа, детям собираться в школу, и альтернатив у застрявшего человека в это время почти нет. На поезда в разгар сезона мест мало, автомобильная дорога одна, и тоже не резиновая, а если дом где-нибудь в Красноярске, наземные варианты отпадают в принципе — остаётся только ждать. Эта ловушка из дедлайна и безальтернативности и даёт ту эмоциональную температуру, из-за которой заметная часть скандальных видео этого лета снята именно в Сочи. Добавим сюда запасные аэродромы. Часть бортов при ограничениях садится в Минеральных Водах или Владикавказе, а дальше пассажиров везут между городами наземным транспортом и это порядка десяти часов автобусом только от Минеральных Вод. Формально рейс выполнен. Фактически человек получил сутки дороги вместо пары часов полёта, и как учитывать такой опыт, статистика пунктуальности пока не знает.

Почему неопределённость хуже самого ожидания

В той февральской статье формула звучала так. Время ожидания пассажир способен простить, неопределённость — нет. Час с понятным «самолёт уже вылетел к нам, посадка в 14:20» переносится спокойнее, чем сорок минут с формулировкой «задержан до выяснения». Мозг не умеет ждать в пустоте, он заполняет всегда её худшими возможными сценариями, и чем дольше молчит табло, тем страшнее формируется в голове пассажира сценарии. Человек начинает пересчитывать стыковку, вспоминать, до скольки работает метро в городе прилёта, прикидывать успеет ли на автобус какой-нибудь, сгорит ли бронь отеля, и всё это в режиме, когда ни один из вопросов не имеет ответа. Ожидание превращается в некую работу, которая неоплачиваемая и не имеет результата. Этим летом добавилось наблюдение, которого в февральской статье у меня не было. Неопределённость конечно же заразна. Один нервный пассажир в очереди — это один нервный пассажир. Но один нервный пассажир плюс два часа без информации и превращается в очередь нервных пассажиров, и дальше процесс идёт сам.

Что происходит у стоек и выходов на посадку

Теперь немного моих личных наблюдений. Этим летом доводилось своими глазами видеть, как пассажиры выплескивают накопившееся на агента посадки — на человека, который не управляет ни воздушным пространством, ни расписанием, ни даже кондиционером в зале, у которого из инструментов рация и список пассажиров и который про перенос рейса нередко узнаёт из той же системы и с той же задержкой, что и все стоящие перед ним. Кричать на него примерно так же осмысленно, как кричать на банкомат из-за курса валют, но именно он оказывается единственным доступным живым представителем системы, и весь стресс, весь страх за отпуск, деньги и стыковки льётся на него. В соцсетях таких видео за лето набрались десятки, и в комментариях под ними почти всегда спорят не о рейсе, а о том, имеет ли толпа право на эти эмоции.

Второе наблюдение интереснее. В любой группе застрявших пассажиров примерно за час появляется активист или несколько. Энергичный человек, который начинает ходить между стойками, собирать вокруг себя людей и пересказывать услышанное где-то — «на соседний рейс уже еду выдали, а нам нет», «борт вообще забрали под другой маршрут», «знакомый работает в аэропорту, говорит, до утра не улетим» или «а вот другая авиакомпания взлетает или садится», если причина задержки по метео. Проверить это никто не может, опровергнуть некому, и группа начинает жить по эмоциональной логике активиста, а не по фактам. Толпа без информации выбирает себе источник информации сама, и это почти никогда не самый спокойный и не самый информированный человек в зале. Винить активистов не за что, они тоже пассажиры и им тоже в какой-то мере страшно. Просто их энергия в информационном вакууме перевешивает группу в сторону стресса, а не объективности.

Вакуум всегда кем-то заполняется и вопрос только, аэропортом или авиакомпанией или случайным громким голосом.

Четыре слоя архитектуры ожидания

Если проектировать ожидание как продукт в логике пассажирского опыта то у нас слоёв получается четыре.

Честные интервалы информации

Слой первый — честные интервалы информации. Секрет в том, что обещание времени следующего обновления само по себе информация. «Следующее объявление в 12:40» работает, даже если в 12:40 новостей не будет, потому что у человека появляется точка, до которой можно выдохнуть, отойти за кофе, позвонить домой. Молчание до победного и внезапное «посадка заканчивается» это худшая из возможных стратегий, и именно она пока встречается чаще всего.

Среда как базовый уровень заботы

Слой второй — среда как базовый уровень заботы. Вода, розетки, места для сидения, работающий кондиционер. С 1 марта 2026 года обновлённые Федеральные авиационные правила уточнили не только пороги, но и предельные сроки предоставления помощи. После двух часов ожидания воду должны выдать не позднее чем в течение следующего часа. После четырёх часов горячее питание должны предоставить в течение двух следующих часов. Гостиница положена при ожидании более восьми часов днём или шести ночью, а на организацию размещения отводится ещё до двух часов. Кроме того, пассажирам должны сообщать, где и когда получить эти услуги. А Шереметьево, а с июня и Пулково, начали выводить на табло QR-коды с информацией, где именно получить воду и питание, одновременно с обновлением статуса рейса. Это ровно то, что называется архитектурой. Когда забота встроена в тот же интерфейс, на который пассажир и так смотрит, а не спрятана за стойкой информации в другом конце терминала. Я напишу отдельно про новые правила позже.

Управление ожиданиями вместо оптимизма

Слой третий у нас это управление ожиданиями вместо оптимизма. Честный плохой прогноз лучше бодрого молчания. «Ориентировочно четыре часа, возможно дольше» звучит неприятно, но возвращает человеку контроль что можно уехать в город, пересесть на поезд, сдать билет. Оптимистичные переносы по тридцать минут восемь раз подряд дают в сумме те же четыре часа, только прожитые в позе низкого старта, и запоминаются как издевательство. Вспомните себя в таком состоянии, уверен что был такой случай.

Есть и свежая иллюстрация того, как забота меняет тональность воспоминания. В июле по СМИ разошёлся рассказ пассажирки рейса в Сочи когда самолёт кружил в ожидании открытия аэропорта, ушёл на запасной аэродром в Минеральные Воды, у экипажа закончилось рабочее время, вылететь удалось только на следующий день. По формальным меркам это полный провал. Но авиакомпания дважды выдала ваучеры на питание, на ночь разместила людей в хорошей гостинице, и в пересказе этой истории нет ярости, а есть усталое «долетели и отпуск наконец-то начался». Концовка и забота в моменте красят память о поездке сильнее, чем сама длительность сбоя, о чём в февральской статье говорилось в связи с правилом пика и конца.

Люди на передовой

И слой четвёртый это конечно же люди на так сказать передовой. Сотрудник у выхода на посадку или представитель авиакомпании должен знать больше, чем приложение в телефоне пассажира, иначе его роль рассыпается и он превращается из представителя системы в её заложника. Информированный сотрудник, которому есть что сказать, гасит толпу лучше любого объявления, потому что сам становится лидером группы и сразу занимает то место, куда иначе встанет случайный активист. И это вопрос не характера сотрудников, а того, что им дают в руки. Кстати, Сочи здесь же даёт и положительный пример они вывели в терминалы менеджеров по гостеприимному сервису в голубых жилетах, чья задача отвечать на вопросы и помогать. Решение простое до смешного, но оно закрывает ровно ту дыру, в которую иначе проваливается толпа.

Что показало лето закрытых аэропортов

Лето 2026 года стало гигантским незапланированным исследованием пассажирского опыта, за которое никто не хотел бы платить такую цену. Показательно, что и СМИ, разбирая сбои, начали искать метрики именно пользовательского опыта пассажира, а не только проценты пунктуальности так как индустрия и медиа уже думают в этих категориях, просто пока без рамки. Рамка при этом существует, и финальная мысль моих февральских размышлений этим летом стала только твёрже. Опыт пассажира определяется не тем, случился ли сбой, а тем, было ли спроектировано поведение системы на случай сбоя. Задержка на пять часов с понятными интервалами информации, водой и честным прогнозом запоминается спокойнее, чем два часа хаоса, и это не парадокс, а свойство памяти, которая оценивает не среднее, а пики и концовку. Аэропорты закрываются по причинам, на которые ни авиакомпании, ни пассажиры повлиять не могут. Опыт ожидания определенно могут. И разница между «переждали» и «больше никогда не полечу» лежит именно здесь.

Ожидание без информации. Чему научило лето закрытых аэропортов