Автор: Олег Ремизов Дата публикации: 9 августа 2026 года
8 августа 2026 года мне потребовалось на полдня слетать в Санкт-Петербург. Выбрал «Аэрофлот» с учётом тарифа «Шаттл», который позволяет бесплатно пересесть на более ранний или поздний рейс в пределах 12 часов при наличии мест. Туда взял утренний SU6 с вылетом в 7:15, обратно SU27 на 21:45. На утреннем рейсе был Airbus A320 с регистрацией RA-73767.
Очереди в Шереметьево
У терминала B как раз отъезжал автобус №851 до метро «Речной вокзал». На входе с улицы в это время стояла огромная очередь. Было около шести утра. Помимо пассажиров, через тот же досмотр постоянно проходили без очереди пилоты, бортпроводники и сотрудники аэропорта, видимо, спешившие на свои утренние смены. Из-за этого на вход в терминал очередь двигалась ещё медленнее. В какой-то момент люди начали нервничать и кто-то переходил на крик и выяснение отношений.
Я спросил у одной такой группы, почему они не идут по отдельной служебной линии. Мне ответили, что такой линии нет. Сотрудники якобы постоянно просят её сделать, но службе безопасности не хватает людей. В итоге на входе простоял довольно долго. Случай показательный. Сбой возникает не в сервисе и не на борту, а в архитектуре потока — два разных типа пользователей, пассажиры и работники утренней смены, сведены в одну точку входа без разделения. Дальше рассыпается всё остальное, включая настроение людей в очереди так как им ничего не объяснили через информирование. Ровно поэтому пассажирский опыт стоит проектировать как архитектуру, а не как набор сервисных жестов.
Очереди продолжились у регистрации и на посадке. В бизнес-зале «Рублёв» свободных мест почти не было, а многие пассажиры уже в половине седьмого утра активно налегали на спиртные напитки. По громкой связи постоянно объявляли о задержках рейсов на юг России, в том числе в Сочи и Краснодар. Когда я уже подходил к выходу 116, объявили, что наш рейс задерживается на 20 минут. При этом очередь на посадку двигалась и сама посадка уже шла.
Рейс SU6 в Пулково
На входе в самолёт увидел, что кому-то в бизнес-классе уже налили шампанское Lanson. Насколько помню, французское шампанское обычно подают после взлёта, а до него наливают обычное игристое. Хотя, если очень попросить, возможно, Lanson принесут и сразу.
У меня было место 29A. На этом рейсе обратил внимание, что в демонстрацию безопасности включили спасательные жилеты. Раньше на маршруте из Шереметьево в Петербург этот фрагмент пропускали. Я спросил у бортпроводницы, почему теперь показывают и жилеты. Она сказала, что им это объяснили примерно так. «Стало много построек, и теперь при аварийной посадке вне аэродрома приоритет будет на воду, реку, озеро и так далее».
Нас отбуксировали от терминала, и к полосе мы подъехали ровно к времени вылета по расписанию. Взлетели в 7:16, всего на минуту позже. Командир сказал, что лететь около часа. Примерно столько и получилось. Во время полёта предлагали воду с газом и без, кофе и два вида чая. Можно было попросить лимон. Кажется, раздавали ещё небольшие шоколадки, но я не брал.
После посадки нас поставили к самому дальнему телетрапу в Пулково, поэтому до выхода пришлось прилично пройти пешком. Экипаж отдельно извинился перед пассажирами, которые сдавали детские коляски у входа в самолёт. Их предупредили, что получить коляски получится не у двери, а уже на ленте выдачи багажа. По пути к выходу заметил, что часть окон с видом на перрон зачем-то заматирована выше человеческого роста. У меня есть два объяснения. Плохое состоит в том, что пассажирам начали закрывать вид на перрон. Более практичное связано с солнцем, которое утром или вечером может светить через эти окна и мешать работе помещений с другой стороны. Но выглядит всё равно странно.
У телетрапов стояли сразу два Boeing 737-800 «Победы». Для лоукостера это немного необычная картина. Обычно у «Победы» видишь посадку через два обычных трапа, потому что перевозчику важна каждая минута разворота самолёта. Здесь оба борта стояли у телетрапов.
Такси Яндекс Go с рейтингом 4,70
Уже на эскалаторе в зону выдачи багажа вызвал Яндекс Go. Назначили машину с водителем Игорем и рейтингом 4,70. Наверное, это самый низкий рейтинг водителя, который я когда-либо видел. Что же такого наделал Игорь?
Машина приехала быстро. Внутри было чисто, мы поздоровались, вроде всё в порядке. Причина рейтинга стала понятна примерно через минуту. Игорь то резко нажимал, то отпускал педаль газа и так же резко крутил руль.
Доехали только до Московского проспекта, а у меня уже появился ком в горле, хотя морской болезнью я вообще не страдаю. Плохую оценку ставить не хотел, но уже думал выйти у каждой ближайшей станции метро. В итоге поставил пять звёзд и написал поддерживающий комментарий в качестве развивающей обратной связи.
Несколько часов в центре Санкт-Петербурга
Сделал дела, встретился с кем планировал. На Дворцовой площади уже готовились к СПБ полумарафону «Северная столица», который проходил на следующий день, 9 августа. Потом прошёл мимо атлантов Нового Эрмитажа на Миллионной улице.
Дальше дошёл до участка набережной реки Фонтанки между улицей Чайковского и Дворцовой набережной. Там шли работы, а огромные гранитные блоки лежали прямо на половине дороги. Каждый был помечен, но на месте я так и не понял, откуда их сняли, потому что вокруг всё выглядело уже законченным.
Позже выяснил, что рядом идёт ремонт Дворцовой набережной. Там перекладывают гранитные плиты и мощение, а также реставрируют элементы набережной. Особенно интересно выглядела обработка камня. Лицевая сторона и места стыков выведены почти идеально, а скрытая нижняя часть оставлена грубой. Похоже, тех, кто делал эти блоки, совершенно не волновало, как будет выглядеть невидимая часть. Но боковые грани и верх они могли обработать с удивительной точностью. Интересно, какие технологии для этого использовали. Когда блоки лежат отдельно, всё это выглядит немного мистически.
На одной из белых стен по дороге в аэропорт увидел работу современного искусства с надписью «Превращаем особенное в нормальное».
Как я перенес обратный рейс на тарифе «Шаттл»
Обратный билет был куплен на SU27 с вылетом в 21:45. К 15:00 все дела закончились, и я понял, что можно ехать в аэропорт и воспользоваться главным преимуществом тарифа «Шаттл», возможностью пересесть на более ранний рейс. На сайте открыл чат-бота, ввёл код бронирования и фамилию. Бот спросил, что я хочу сделать. Нажал «Перенести вылет». Потом он уточнил, хочу ли я улететь раньше или позже. Выбрал более ранний вылет и увидел список доступных рейсов. Решил, что успею на SU25 в 19:30.
По дороге в аэропорт на эстакаде, откуда наблюдают за самолётами, сидел авиаспоттер с огромным объективом. Возможно, он ждал какой-то редкий самолёт на взлёт, потому что в тот момент использовалась как раз эта полоса. До первоначального SU27 оставалось ещё несколько рейсов. Подумал, что, если перенос не получится, вернусь сюда и тоже посмотрю на взлёты. На входе в Пулково снова была огромная очередь, а постов работало немного. Онлайн поменять рейс почему-то не получилось. Бот отправлял меня в контакт-центр или к сотруднику на стойке.
Подошёл к стойке «Аэрофлот Шаттл». Очередь была небольшой, поэтому обратился к свободному сотруднику у окна для пассажиров, которые уже зарегистрировались и сдавали только багаж. Там мне оформили рейс SU6498 на 18:30. Он вылетал на час раньше выбранного в боте SU25 и более чем на три часа раньше первоначального SU27. Выполняла его авиакомпания «Россия» на Superjet 100. Мне было всё равно, главное, что в Москву вернусь раньше. Ждать долго не пришлось. Практически сразу после того, как я попал в чистую зону, началась посадка.
Nesma Airlines и Superjet RA-89023 «Приозерск»
Вечером на перроне Пулково увидел необычный самолёт, будто собранный из лоскутков разных ливрей. Это был Airbus A320 египетской авиакомпании Nesma Airlines с регистрацией SU-NMK. Раньше самолёт летал у канадской авиакомпании Canada Jetlines, которая прекратила полёты в августе 2024 года.
Полностью перекрашивать борт не стали. Основной брендинг прежней авиакомпании убрали, добавили новые надписи, и получилась странная гибридная ливрея. С дизайнерской точки зрения выглядит не очень цельно. Возможно, именно этот самолёт и ждал споттер с большим объективом. Самолет полетел рейсом в Хургаду.
Меня и других пассажиров автобусом привезли к Superjet 100 авиакомпании «Россия» с регистрацией RA-89023. Самолёт носит имя «Приозерск». Перед посадкой успел снять сам борт и двигатель SaM146 крупным планом. Салон был полный. Командир снова сказал, что лететь будем около часа.
В полете обходили грозовые облака, поэтому временами немного потряхивало. В Шереметьево прилетели примерно за час десять. Нас поставили на дальнюю стоянку, потом ещё около десяти минут везли автобусом до терминала. Там пришлось постоять в привычной очереди на высадку, потому что для прибывающих автобусов открывают только одну дверь, хотя места достаточно, чтобы одновременно принять четыре автобуса с пассажирами.
По пути к выходу увидел в окно Airbus A330-300 авиакомпании iFly с регистрацией RA-73686. Самолёт рулил перед рейсом SU5802 «Аэрофлота» из Шереметьево во Владивосток.
Уже почти на выходе увидел, что к телетрапу поставили красавца Boeing 747-400 «России» RA-73286. Его готовили к рейсу SU6255 в Благовещенск. Всё-таки огромный борт. А Superjet на заднем плане рядом с ним выглядит просто малышом.
Что этот день говорит о пассажирском опыте
За день у меня набралось четыре точки, где опыт ломается не из-за людей и не из-за денег. Экипаж отработал хорошо, борт вылетел на минуту позже расписания, сотрудница на стойке решила задачу с переносом за минуту и нашла рейс даже раньше того, что предлагал бот на сайте Аэрофлота. А общее впечатление собирается совсем из другого — из очереди на входе без разделения потоков, из чат-бота, который доводит до последнего шага и отправляет к человеку, из дальней стоянки с десятиминутной поездкой на автобусе с ожиданием в очереди на высадку из-за одной открытой двери в одной зоне высадки вместо четырех. Сервис здесь ни при чём. Не работает здесь архитектура: последовательность, время ожидания и то, чем это ожидание заканчивается.
Вот такой получился у меня день 8 августа 2026 года.