Автор: Олег Ремизов, дата публикации на сайте: 18 сентября 2026 года
Хочу поделиться историей, которая не выходит уже давно из головы и которую я пересказываю знакомым с интонацией «нет, ну вы представляете». Моя знакомая, назову её Вероникой, купила свой первый в жизни автомобиль. Новый гибридный Geely EX5 EM-i, у официального дилера АвтоСпецЦентр Дубровка, часть денег было своих, часть взяла в кредит. А потом получила отказ в регистрации нового автомобиля и 43 дня не могла поставить его на учёт, потому что при осмотре в ГИБДД полицейские нашли на табличку с VIN, нанесённую не по заводской технологии, и передали материалы в полицию. Дилер всё это время считал, что такого просто не может быть.
Если некогда читать. Автомобиль Geely EX5 EM-i был куплен 30 июля 2026 года в дилерском центре АвтоСпецЦентр Дубровка, он же Geely Дубровка (Москва, 2-я улица Машиностроения, 6, юрлицо ООО «КАР АЦ», ИНН 7726461389, обособленное подразделение «КАР АЦ Дубровка»). 1 августа ГИБДД отказала в регистрации из-за признаков нанесения маркировки VIN не по заводской технологии и следов наличия клея вокруг этой таблички. 6 августа Вероника с юристом направила дилеру претензию о возврате автомобиля, но дилер написал «отписку». 10 сентября МВД вынесло постановление об отказе в возбуждении уголовного дела, 12 сентября машину с большим трудом и нервами поставили на учёт. Дистрибьютор ООО «Джили-Моторс» на связь не выходил. Запросы производителю и дилеру я отправил 18 сентября 2026г., ответы опубликую здесь же.
Как выбирали Geely EX5 EM-i и дилера
Вероника работает в фармацевтике и в своей области профессионал, из тех скрупулезных и детальных людей, которые перед покупкой обычного электрического чайника читают три обзора и два форума. Но в покупке автомобилей она не профессионал совершенно. Её выбор растянулся на несколько месяцев, мучительных и сладких одновременно, она делилась каждым шагом, и это был образцовый путь клиента, как его рисуют в презентациях по маркетинговым стратегиям бренда. Машину с пробегом она не хотела принципиально и именно потому, что не разбирается, ей нужен был новый автомобиль от официального дилера, чтобы всё прошло быстро и прозрачно. Логика простая и, по-моему, единственно правильная для человека не из автомобильного и юридического мира — не знаешь, как устроена изнанка, иди туда, где за изнанку отвечает бренд.
Она выбрала Geely EX5 EM-i. Это первый гибрид, который Geely официально продаёт в России, в продаже он с декабря 2025 года, и в том самом июле 2026-го, когда Вероника его покупала, они сообщили, что EX5 EM-i стал самым продаваемым гибридом в России. То есть речь не про экзотику, а про массовую модель, которую дилеры выдают сотнями. Она зашла на сайт Geely, прочитала всё про модель, открыла карту официальных дилеров и выбрала того, кто ближе к дому. Никаких серых площадок, сайтов, никаких «привезём из Китая дешевле». АвтоСпецЦентр Дубровка на 2-й улице Машиностроения, официальный дилер Geely, юрлицо ООО «КАР АЦ». Согласовала, подписала документы, 30 июля приехала счастливая и уехала на своей первой машине.
1 августа. Отказ в регистрации Geely
Через два дня, на ближайшую свободную запись, поехала в ГИБДД Отрадное, и там праздник и радость нового автомобиля закончилась. Инспектор на площадке при осмотре обратил внимание на дублирующую табличку VIN на стойке двери со стороны пассажира. Вызвали сразу криминалистов, те просветили табличку ультрафиолетом (это как раз момент на фото ниже) и зафиксировали следы клея по её периметру. В тот же день Вероника получила письменный отказ в совершении регистрационных действий с формулировкой из статьи 20 закона о государственной регистрации транспортных средств. Регистрация запрещена, если машину невозможно идентифицировать из-за подделки, сокрытия, изменения или уничтожения маркировки. Дальше экспертиза с криминалистом, протоколы и бумаги. Машина формально остаётся у неё, но ездить на ней запрещено, она опечатана, продать нельзя, а кредит платить нужно.
Представьте девушку, которая слова «криминалист» и «следственный отдел» видела разве что в сериалах, и вот она стоит в отделе, где её купленную позавчера машину проверяют на признаки подделки идентификационного номера.
Самый продаваемый гибрид страны и один неудобный вопрос
В июле 2026 года пресс-служба Geely сообщила, что EX5 EM-i стал самым продаваемым гибридом в России, 2 589 машин за месяц. Вероника купила одну из них. И мне интересно, сколько ещё из этих двух с половиной тысяч имели такую же особенность таблички VIN. Вариантов два, и оба получаются не самые приятные. Если машина Вероники была единственной, то это получается редкий, очевидно нештатный случай, и я не понимаю, почему АвтоСпецЦентр Дубровка и ООО «Джили-Моторс» не бросились разбираться с ним в первый же день, ведь разобраться с одной машиной дешевле последствий. А если таких машин было не одна и не две, то вопрос другой, почему их вообще продавали и отчитывались о рекордных продажах. Третьего варианта я не вижу, и оба вопроса включены в запрос производителю.
Что делал АвтоСпецЦентр Дубровка
Вероника позвонила в АвтоСпецЦентр Дубровка в тот же день. Ответ дилера я бы вставил в рамочку. Такая ситуация, по его мнению, невозможна. На первую претензию, которую она отправила сама, дилер ответил в срок. Рекомендовали попробовать ещё раз обратиться в ГИБДД, потому что это, по мнению дилера, ошибка ГИБДД, и предложили подменный автомобиль на время проверки. Юрист советовал подменный не брать, она не взяла.
6 августа, на седьмой день после покупки, Вероника уже вместе с юристом направила в ООО «КАР АЦ» официальную претензию о возврате автомобиля и уплаченных за него денег как за товар ненадлежащего качества. Дата здесь важна. Автомобиль по закону относится к технически сложным товарам, и в первые 15 дней после передачи покупатель может отказаться от договора при любом недостатке, а после этого срока только при существенном. Вероника уложилась с большим запасом. Ответ пришёл в срок и в максимально формальном виде. Все автомобили надлежащего качества и проходят все проверки. Денег не вернули. Дальше, на протяжении всей проверки, ни АвтоСпецЦентр Дубровка, ни ООО «Джили-Моторс», официальный дистрибьютор Geely в России, с Вероникой не связывались. Ни одного звонка за полтора месяца. Никто не спросил, как дела с проверкой, не нужна ли помощь, не подключить ли кого-то со стороны марки.
12 сентября. Учёт автомобиля
10 сентября Вероника получила материалы проверки МВД с постановлением об отказе в возбуждении уголовного дела. Здесь есть тонкость, которую легко упустить. Отказ в возбуждении дела не означает, что табличка оказалась заводской. Он означает, что полиция не нашла состава преступления в этом случае. 12 сентября она повторно пришла в ГИБДД с бумагами из МВД, и машину поставили на учёт. Хоть там и тоже было долгое путешествие и согласование по кабинетам. Казалось бы, конец. Но для завершения регистрации нужно было внести изменения в электронный ПТС, поменять сведения о собственнике, а это делает дилер. Вероника позвонила в отдел продаж АвтоСпецЦентра Дубровка. Менеджер отказался, причин не объяснил, сроков не назвал, а разговор, по её словам, вёл в насмешливом и пренебрежительном тоне. Вопрос решился только после звонка руководству дилерского центра, и, как рассказывает Вероника, помогло уточнение, что она в этот момент находится в полиции и готова подать заявление в отношении ООО «КАР АЦ». Купленным 43 дня назад автомобилем она не могла полноценно распоряжаться, и последние часы этого срока зависели от одного телефонного разговора.
Опыт клиента, которого не было
Я много лет занимаюсь пассажирским опытом и уже писал, что опыт это не улыбка на стойке, а архитектура, в которой главное это уверенность клиента в каждой точке пути. Сервис проверяется не на гладком маршруте, а в момент сбоя, и хороший бренд в этот момент делает две вещи. Поддерживает и сообщает, что происходит. Не обязательно решает мгновенно, иногда это невозможно, а просто держит клиента в курсе. Позвонил, объяснил, назвал следующий шаг и срок. Клиент должен чувствовать себя уверенно даже тогда, когда всё пошло не так, и особенно тогда.
Вот аналогия, которая для меня всё расставила по местам. Когда вы приходите к стоматологу, вы же не объясняете ему, как сверлить, и не изучаете перед визитом его процессы. Вы приходите с уверенностью, что профессионал знает своё дело, а если что-то пойдёт не так, он сам вам скажет и сам разберётся. Вероника точно так же пришла к официальному дилеру. Она не обязана знать, как выглядит заводская табличка VIN, за это ей и нужен был бренд. И ровно в тот момент, когда знание дилера должно было закрыть её незнание, дилер сказал «такого не может быть» и исчез на полтора месяца. То, как поступил АвтоСпецЦентр на Дубровке, для меня максимально негативный пример в части клиентского опыта и не потому, что случился какой-то сбой, сбои бывают у всех, а потому, что сбой оставили решать клиенту. Мне всегда казалось, что если автомобиль новый, то производитель просто не может остаться в стороне. Машина с проблемной маркировкой прошла через его цепочку, завод, логистику, склад, предпродажную подготовку у его официального дилера. Где-то на этом пути кто-то же трогал этот VIN. Я ждал, что Geely будет днём и ночью держать клиента за руку, потому что репутация марки стоит дороже одного возврата. Но так не случилось…
Запрос в Geely и в АвтоСпецЦентр Дубровка
18.09.2026 я отправил запросы в пресс-службу ООО «Джили-Моторс» и руководству ООО «КАР АЦ» с просьбой прокомментировать ситуацию. Вопросы простые. Проходил ли автомобиль ремонт до передачи покупателю и снималась ли табличка, какие проверки маркировки предусмотрены предпродажной подготовкой, есть ли у марки порядок действий на случай отказа в регистрации, сколько ещё EX5 EM-i из июльских продаж имели такую же особенность, почему обе претензии о возврате не удовлетворены по существу. Срок ответа 24.09.2026.
Ответы, если они будут, опубликую здесь полностью и без сокращений.
Все документы, о которых идёт речь, у меня есть в копиях. Отказ ГИБДД, постановление МВД, обе претензии и ответ дилера. Имя героини изменено по её просьбе.
UPD: Ответы на заданные вопросы от дилера или Geely на 25 сентября 2026 я не получил. Однако Auto.ru сделали также статью.