Окно или проход, начало салона или хвост — эти поля в профилях лояльности выглядят как маленькая цифровая забота о нас с вами. Но в реальном опыте полета или подготовки к путешествию они почти не ощущаются как реальный сервис. И это очень современная история о том, как авиация научилась спрашивать о пассажире раньше, чем помнить о нём.
Я заметил, что в личных кабинетах авиакомпаний есть особый жанр цифровой вежливости. Например, в Аэрофлот Бонусе можно указать свои предпочтения: у иллюминатора, у прохода, в начале салона или в конце. Интерфейс аккуратно предлагает рассказать о себе. На языке продукта это выглядит почти как обещание памяти о нас, о нашем опыте, и следующий полет станет чуть более вашим.
Но на практике почти никогда не возникает ощущения, что эта память действительно работает. Если место выбирается вручную при покупке билета или на регистрации, то это поле уже не играет большой роли. А если происходит вынужденная пересадка, замена борта или другая операционная турбулентность, пассажира просто сажают туда, где есть свободное кресло, а не туда, где система хотела бы реализовать его маленький идеальный сценарий.
И всё же эта опция не совсем бессмысленна. Исторически она возникла не из любви к интерфейсной вежливости, а из логики систем бронирования. В документации IATA запрос на место описывается как SSR-запрос, в котором можно указать как конкретное место, так и само предпочтение; Travelport отдельно поддерживает предпочтения по выбору места в профиле путешественника, а SSR-сообщения используются для передачи перевозчику предпочтений пассажира. То есть за полем «иллюминатор/проход» стоит не фантазия дизайнеров, а вполне реальная и давно работающая механика авиационных IT-систем.
Проблема в том, что пассажирский интерфейс за последние годы ушел далеко вперед. Карта мест в салоне самолета сегодня доступна у многих перевозчиков ещё до покупки билета и сразу после; Travelport прямо пишет о поддержке бесплатных и платных мест в NDC- и GDS-сценариях. American указывает, что если пассажир не выбрал место заранее, его назначат при регистрации, а United уточняет, что по большинству тарифов место можно выбрать или поменять заранее, а в Basic Economy — докупить до открытия регистрации. Когда человек сам выбирает кресло на карте салона, сохраненное предпочтение из профиля автоматически становится не главным механизмом, а лишь запасной подсказкой.
Ещё быстрее эта иллюзия персонализации исчезает в момент любой операционной проблемы с расписанием или с самолетом, например, если произойдёт замена на другой тип. American прямо пишет, что выбранные места не гарантируются и могут меняться по многим причинам. Delta в своем договоре на перевозку оставляет за собой право менять самолет и места пассажиров при операционной необходимости.
Есть ещё одна причина, почему эта настройка кажется декоративной. Для авиакомпаний место в салоне давно уже не только часть сервиса, но и часть коммерции. Amadeus описывает дополнительные услуги (ancillary services) как омниканальные продукты, которыми можно управлять на всех этапах, включая сбои и изменения, а выбор места входит в этот класс продуктов. В материалах Amadeus по динамическому ценообразованию дополнительных услуг речь идет о росте дополнительного дохода; Поэтому функция с какой-то стороны конечно не фальшивая, а просто малозаметная. В агентских и корпоративных сценариях она даже полезнее, чем в потребительском потоке. Travelport поддерживает предпочтения по выбору места в профиле путешественника, а SAP Concur, кстати которым я много лет пользовался, прямо говорит что система будет пытаться разместить пассажира на лучшем доступном месте с учетом его предпочтений. Хотя я не уверен что сейчас система SAP может размещать все таки, только если в тариф не входит бесплатное место. Поле существует не просто для красоты. Просто чаще всего оно срабатывает там, где бронирование идет через профиль, агентский канал или автоматическое назначение мест.
Для меня интереснее не то, почему эта функция так слабо ощущается сейчас, а то, на что она намекает. IATA в своих опросах 2024 и 2025 годов фиксирует заметный тренд: молодые путешественники охотно используют цифровые инструменты, а 78% пассажиров в 2025 году хотели бы, чтобы смартфон объединял оплату, цифровые документы и программы лояльности в единый инструмент путешествия. Если авиация движется в этом направлении, логичный следующий шаг — не просто спрашивать «окно или проход», а наконец-то начать помнить пассажира между полетами.
При этом история уже показывала, что персонализация легко может уйти слишком далеко. В 2011 году KLM запускала Meet & Seat — эксперимент, когда пассажиры могли привязать к рейсу свой Facebook или LinkedIn и добавить социальный слой к рассадке. Массовым продуктом это не стало. И, возможно, это даже хорошо: далеко не каждому нужен разговорчивый «друг на рейс». Персонализация в авиации полезна, пока снимает трение. Как только она начинает вмешиваться в социальную химию салона, магия быстро заканчивается.
Поле предпочтений в профиле Аэрофлот Бонуса — хороший символ времени. С одной стороны, это почти смешная цифровая вежливость: система спрашивает, где вы любите сидеть, а потом будто забывает. С другой — это точный намек на то, куда отрасль движется. Не к старой роскоши и шампанскому как массовому стандарту, а к памяти как сервису.
Возможно, лучший будущий продукт авиакомпании будет определяться не количеством кресел с увеличенным пространством и богатством платных опций, а тем, перестанет ли пассажир каждый раз начинать отношения с системой заново. Пока авиационный интерфейс умеет спрашивать лучше, чем помнить. И именно эта разница выглядит одной из самых интересных задач ближайших лет.
Автор: Олег Ремизов (Oleg Remizov)
дата публикации: 15 марта 2026
ссылка на пост в Телеграм канале: https://t.me/remizovcom/206
